Mobil Mogok
Suatu
ketika Customer Service Chrysler mendapat surat keluhan dari pelanggannya, yang
pada intinya berbunyi begini,
"Mobil
yang baru saya beli sebulan lalu, selalu mogok setiap kali kami sekeluarga
membeli es krim strawberry"
Surat
tersebut tentu saja diabaikan oleh Customer Service, rasanya kita semua juga
mungkin akan melakukan hal yang sama. Beberapa saat kemudian surat kedua dari
bapak tersebut datang lagi, isinya sama. Dicuekin lagi.
"Orang
gila kali ye, masak mobilnya mogok karena beli es krim?" Tull nggak?
Kali
ketiga surat tersebut datang, tidak lagi dicuekin... Mungkin karena sistem
layanan
pelanggan
Chrysler yang begitu bagus, atau VP (Vice President) Customer Support-nya yang
kekurangan
kerjaan... Surat tersebut dibaca dan ditindaklanjuti. Sang VP kemudian
menugaskan
seorang engineer untuk menemui si Bapak. Sambil menggerutu (Tapi gimana lagi,
kan perintah Boss?) si engineer pergi ke kota tempat tinggal si Bapak itu.
Keluarga
itu tinggal di pinggiran suatu kota kecil yang agak terpencil. Sesampai disana
si Engineer disambut oleh keluarga itu dan diajak makan malam bersama.
"Nanti,
deh setelah makan malam kita membeli es krim strawberry" kata si Bapak.
Si
Engineer sih ikut aja....Sehabis
makan mereka membeli es krim di toko langganan mereka di tengah kota. Setelah membeli
eskrim, si Bapak berkata:
"Mas
George (engineernya khan Bule...), dalam perjalanan pulang nih... bentar lagi
mobil saya akan mogok".
Dan
ternyata benar, mobil itu mogok. Si Engineer nggak percaya.
"Nggak
mungkin karena es krimnya, Pak." katanya.
Ok,
deh... besok kita beli es krim yang lain. Kata si Bapak. Esoknya, mereka
membeli es krim rasa
coklat. Dan mobil itu lancar sampai di rumah kembali.
"Besok
kita coba es krim strawberry lagi, yah... kata si Bapak".
Dan esoknya
lagi... ternyata mobil
itu mogok kembali. Dengan rasa malu dan penasaran, si Engineer melaporkan pada
VP-nya.
"Benar,
pak. Symtoms(indikasi) -nya... Mobil itu mogok karena membeli es krim
strawberry" Dan si Engineer ditertawakan rekan - rekan sedivisinya.
Tetapi
karena hasil assessement seorang engineer dan support sang VP, Chrysler menindaklanjuti
case ini dengan serius (Sebuah kepedulian pada customer yang patut dicontoh).
Setelah penelitian sebulan penuh dengan mengirimkan segala peralatan, lab,
ilmuwan dan tim ahlinya.
Pada
akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa mobil itu memang akan mogok bila
digunakan untuk membeli es krim strawberry disitu. Masalahnya memang pada
mobilnya dan Chrysler akhirnya menarik semua mobil tipe tersebut dari pasaran.
TAPI
KENAPA????
Ternyata
begini, Es Krim Strawberry adalah tipe es krim andalan dan paling laku di toko
tersebut. Sehingga diletakkan di bagian depan etalase yang mudah dan cepat
dijangkau pembeli. Sedangkan es krim lainnya diletakkan Di belakang sehingga
membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama.
Kota
tersebut cukup kecil dan sepi, sehingga jarak jangkau dari rumah keluarga itu
membutuhkan
waktu yang singkat. Karena adanya ketidaksempurnaan desain sistem pengapian di
mobil itu, dalam kasus yang sangat jarang dan sangat spesifik... mobil keluarga
itu belum cukup panas dan belum berhenti cukup lama sehingga ketika
dijalankan
kembali terjadi kondensasi pada sistem pengapian yang mengakibatkan mobilnya mogok.Ketika
membeli es krim yang lain, mereka berhenti cukup lama, sehingga kondensasi tidak
terjadi.
Apa Yang Bisa Kita Pelajari.....???
Apa yang dikeluhkan oleh pelanggan
kita tidak selalu secara langsung menunjukkan apa masalahnya. (SYMPTOMS tidak
selalu berhubungan langsung dengan PROBLEM) Semua keluhan pelanggan, seyogyanya
ditindaklanjuti (memang tidak semua worthed,tetapi mereka yang mengeluh secara
serius mungkin memang mengalami masalah.
=====Kaya Gambar, Kaya Makna, Kaya Berita =====
Pengirim Pembaca
Editor team media1visi
